CHE COS’È LA CARTA DEI SERVIZI?

La Carta dei Servizi è lo strumento attraverso il quale qualsiasi soggetto che offre un servizio pubblico individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti al cittadino. Si tratta, quindi, di un mezzo che risponde alle richieste provenienti da un’utenza sempre più attenta alla tutela dei propri interessi nel tentativo di adeguare l’erogazione di servizi di pubblica utilità a quelle che sono le istanze ed i bisogni effettivi dei consumatori-utenti rispettando determinati standard quantitativi e qualitativi. Ciò vale anche per il settore salute nell’ambito del quale le aziende sanitarie locali e le aziende ospedaliere sono tenute a pubblicare una Carta dei Servizi per illustrare ai cittadini le strutture disponibili, i servizi offerti e gli strumenti di tutela a loro disposizione. La Carta dei Servizi Sanitari serve, quindi, a tutelare i diritti degli utenti, attraverso l’attribuzione al cittadino di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati. (1)

La Carta dei Servizi nel settore sanitario si basa su alcuni principi fondamentali:

• uguaglianza: l’accesso ai servizi sanitari deve essere garantito senza alcuna distinzione per motivi di sesso, razza, religione ed opinioni politiche;
• imparzialità: la prestazione dei servizi sanitari deve avvenire senza alcuna tipo di favoritismo;
• continuità: l’erogazione dei servizi sanitari deve essere continua e regolare. In caso di funzionamento irregolare debbono essere adottate misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile;
• partecipazione: i cittadini, direttamente o tramite le Associazioni che li rappresentano, devono sempre poter esprimere le proprie opinioni sui servizi che li riguardano, prevedendo appositi strumenti di partecipazione e coinvolgimento. E ad esse deve essere prestata massima attenzione nell’ottica di migliorare qualità del servizio stesso;
• efficacia ed efficienza: il servizio deve essere erogato secondo gli obiettivi prefissati e in modo tale da non disperdere le risorse umane ed economiche a disposizione;
• diritto di scelta: il cittadino ha diritto di scegliere, tra i soggetti che erogano servizi sul territorio, quelli di cui ha necessità.

In particolare:

1. il principio cardine della Carta dei Servizi Sanitari è quello secondo cui l’ente erogatore adotta standard di quantità e di qualità del servizio di cui è tenuto ad assicurare il rispetto;
2. l’ente erogatore pubblicizza gli standard adottati di cui informa il cittadino;
3. l’ente erogatore verifica il rispetto degli standard e il grado di soddisfazione degli utenti;
4. garantisce il rispetto dello standard adottato, assicurando al cittadino la specifica tutela, attraverso forme di rimborso nei casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore, per qualità e tempestività, allo standard pubblicato.

Nello spirito della Carta dei servizi, gli standard della qualità del servizio devono  riguardare l’intera esperienza del cittadino che viene a contatto con le strutture sanitarie (per esempio, l’ospedale o il poliambulatorio specialistico) e devono toccare tutti i fattori percepibili dall’utente, distinguendo la qualità tecnica della prestazione sanitaria dal tema della qualità del servizio che, in sanità, ruota intorno ai seguenti fattori:

1. tempo, inteso come tempestività (velocità del servizio, brevità delle liste e delle file di attesa, ecc…);
2. puntualità;
3. regolarità rispetto di programmi prefissati e comunicati;
4. semplicità delle procedure, intesa come possibilità di effettuare le richieste telefonicamente o come facilità degli adempimenti amministrativi;
5. informazione relativa al trattamento sanitario, intesa nel senso di comprensibilità, chiarezza e completezza;
6. orientamento e accoglienza all’ingresso nelle strutture sanitarie, intese in riferimento sia alla segnaletica, sia al servizio di receptionche alla necessaria informazione generale sui servizi (orari e collocazione dei servizi, nomi dei responsabili, modalità di richiesta, ecc…);
7. strutture fisiche, in riferimento al comfort e alla pulizia delle strutture alberghiere, dei servizi, delle sale di attesa;
8. relazioni sociali e umane in relazione alla personalizzazione e all’umanizzazione del trattamento, alla capacità di rassicurazione, alla cortesia e al rispetto della dignità, ecc…